_w1700_h400_1.png)
Als servicegemeente werken we aan optimale dienstverlening en samenwerking. Daarvoor gingen we in 2022 met al onze opdrachtgevers in gesprek. Wat ging goed, wat kon beter? Belangrijke feedbackpunten: men ervoer een te grote afstand tot SGD en onvoldoende verbinding tussen de SGD-teams. Zo ook gemeente Hardinxveld-Giessendam. Om daar de nabijheid te vergroten en het ‘kastje naar de muur’-gevoel te verminderen, startten we het experiment HR Vragen & Nabijheid. “Nu voelt het echt alsof we het samen doen. Dat geeft vertrouwen.”
Zwevende vragen en hoge drempels
“Uit de gesprekken bleek dat wij onze HR-vragen vaak rechtstreeks stelden aan verschillende contactpersonen, in plaats van via het serviceloket of TOPdesk - de 1e-lijns kanalen van de servicegemeente. Dat was zo gegroeid, maar niet heel handig. Vragen werden niet geregistreerd en bleven regelmatig ‘zweven’ in de organisatie”, vertelt Jolanda Zwakhals-Nederlof, P&O-ondersteuner van gemeente Hardinxveld-Giessendam. “Toen kwamen we samen met SGD op het volgende idee: twee casemanagers die alle HR-vragen voor de gemeente oppakken. Drie maanden lang, een vaste dag per week daar op locatie en de andere dagen op afstand.”
“In het begin dacht ik: ‘Ik weet niet of ik dat wel fijn vind. Want met rechtstreekse contactpersonen werkt het juist zo prettig.’ Maar uiteindelijk wil ik gewoon dat mijn vraag wordt opgepakt en dat ik de kwestie kan loslaten.” Daarin is menselijk en laagdrempelig contact belangrijk voor Jolanda: “Ik was vaak een doorgeefluik voor medewerkers die het lastig vonden om hun persoonlijke HR-vragen te stellen aan een ‘grote anonieme organisatie’. Want zo voelt SGD soms voor hen. Ze zijn korte lijnen gewend.”
Zowel op locatie …
Sinds 1 maart werken HR-medewerker Anne Schilthuizen en serviceloketmedewerker Natalie Ducoffre van SGD elke dinsdagochtend op het gemeentekantoor van Hardinxveld-Giessendam. Samen zijn ze vaste contactpersonen voor Jolanda en haar collega’s. Ze krijgen inhoudelijke vragen over HR-zaken als verlof en ziekteverzuim, en helpen bij praktische AFAS-kwesties. Jolanda is nu al positief: “Natalie en Anne hebben altijd snel antwoord op zaken en dat is heel waardevol. Ook collega’s komen steeds vaker even binnen.”
Anne vult aan: “Voor ons helpt het om meer te weten wat er speelt op locatie. Lopen P&O-medewerkers bijvoorbeeld tegen specifieke dingen aan? Dan kunnen we gerichter ondersteunen. En omdat we alles registeren, zien we waar veel vragen over zijn.”
… als op afstand
Natalie en Anne zijn nu bekende gezichten. Jolanda merkt dat hierdoor het contact ook sneller is gelegd als de casemanagers niet op locatie zijn. “Ik weet wanneer ik ze kan bereiken, en dat was bij mijn vorige contactpersonen niet zo. De vraagbehandeling is ook een stuk transparanter, dat is echt een voordeel. Het was even wennen om deze andere weg te kiezen, maar nu ben ik er blij mee.” Ook binnen SGD loopt het goed. Natalie geeft aan dat ze intern al meer verbinding voelt tussen het serviceloket en HR.
Eerst alles eruit halen
“Voor nu is het eigenlijk te vroeg om conclusies te trekken”, vertellen Anne en Natalie. De pilot duurt nog tot en met mei. “Na afloop willen we een goede analyse maken en feedbackgesprekken voeren. Welke vragen komen er binnen? Wat vinden medewerkers prettig? Hoe ervaren zij het contact met de casemanagers? Daarna ontwikkelen we weer verder”. De twee nodigen alle collega’s dan ook uit: “Neem het ervan! Kom langs nu we er zijn. We willen alles uit dit experiment halen, zodat we ervan kunnen leren en er ook voor andere opdrachtgevers nog beter kunnen zijn”. Jolanda sluit af: “Het experiment begint steeds meer te leven. Naar mijn idee werkt het – tot nu toe – voor beide partijen heel positief.”
Meer weten? Neem contact op met Thomas Leijenaar, projectleider Experimenten.
_w1698_h1200_1.jpg)
